前言：
我很多保健食品廠商客戶常問我：到底要怎麼樣能夠增加顧客回購?使業績穩定成長呢? 我產品成分明明用的都比競品好，為甚麼顧客還是會流失跑去買別家的?很多保健食品廠商一定有這樣的經驗，剛開始新產品推出，銷售會慢慢地爬升，到達一個高峰大賣一陣子，但是過了一段時間就會開始發現後繼無力，業績開始跌。
因為保健食品廠商的選擇真的太多了，很多顧客不帶有忠誠度，都是這裡買買，那邊試試，很少會固定一個牌子，一個新的品牌出來開始狂打廣告的時候，就會好奇去嘗試另一個”看起來”比較紅比較熱門的商品，產品在比的不是”功能”、”成分好壞”，因為大部分的消費者對這些知識不瞭解，比的就是誰會行銷、誰會經營客戶，所以很多廠商就會認為保健食品有紅利期，過一陣子就要出新品，或是更新配方做2.0、3.0去迎合消費者，但是真的是這樣嗎? 我個人認為不適市場愛新鮮，而是一開始從銷售就沒有做好消費者溝通，完成銷售後沒有經營會員服務。
不會續購有幾個原因
1. 吃了沒有感覺、無效 ( 通常跟消費者沒有做好營養教育有關)
2. 品牌的顧客滿意度不夠 ( 銷售流程上結構有問題)
3. 顧客抱怨處理不當 (客服不完善)
4. 顧客產品沒有吃完
提升續購的策略
保健食品分兩種類型：基礎型的保健食品、功能型的保健食品
功能型一般民眾追求的就是要立即見效，他是因為身體有問題而買而不是為了保健預防，很容易出現吃完一盒一番兩瞪眼就決定要不要續購，這類的顧客也是很習慣一家產品換過一家，因為對產品的觀念不正確，而基礎型那種維生素、礦物質基本上一般人健康人補充，真的不太會有感，所以你要設計怎麼樣跟顧客溝通讓他知道他必須要長期使用呢?
某知名擅長行銷的保健食品公司，那時候問了我：他們想解決顧客重複購買的轉換率要怎麼做?
我告訴他們：
1. 你必須要讓顧客容易攜帶他們才會隨身拿記得吃，所以包狀設計需要有巧思，符合人因工學。顧客吃完了才會提高在購買機會。
2. 自動續訂機制，除了要教育長期吃的重要性，直接販售產品訂閱制，每隔個月自動配送信用卡扣款，除非做終止申請，不然不會解約，人會因為申請流程繁瑣，如果產品也是他認同必須持續吃的，沒有太差，基本上終止比率不會高。
3. 當按照前2. 強制顧客固定長期使用1-3個月後，他才可能會慢慢發現身體上還是有些不一樣，他很無感的話，需要引導她做身體變化的察覺。
因為這間公司當初就一杯星巴克跟我換顧問，沒什麼誠意，所以也沒有深入跟他們合作，後來看到他們把每月宅配到家的方案結束，可能就是中間環節沒有服務好，顧客黏著不夠強烈，成效不佳。
保健食品只有行銷、銷售還不夠，過程一定需要持續營養教育
我以前在直銷公司，使用這樣的模式效果非常好，而且訂單是累積增長的，那時候我多做了一件事：強化銷售人員的營養觀念，並且把營養觀念結合銷售話術，單一產品在不同的季節月分都有不同身體主題的連結，因此一支產品可以因應不同議題重不斷的消費，不終止訂閱。
直銷公司會歷久不衰，業績持續增長不是沒有原因，如果你有仔細觀察會發現排名前幾名的公司一定會做好“營養教育“的傳承，營養學 學久了，自然而然就會很注重身體營養的補充，即使吃了產品沒有感覺，但是因為知識的洗禮告訴我們營養本來就是每天必須要的，健康的狀態補營養就跟吃飯一樣不會有很明顯地感覺，但是當你缺營養身體才會出現問題。這樣的觀點，你可從營養師身上觀察最明顯，通常聽完產品說明會(前提是產品優良)最會買產品的都是營養師，因為營養師對於營養專業懂很多，就會知道營養補充的重要性。而你要讓一般民眾購買接受度更高，並且有保養的觀念，也是要不斷的教育他們更多的營養觀念，讓它們根深蒂固的知道身體保健重要性，一個客戶初期的教育成本很高，但是在後續的被動續購成本降低很多。如果沒有這樣的投入，公司會一直不斷花成本在行銷、銷售獲取新顧客，顧客沒有持續的經營好，後續延伸就是一直在消耗顧客資源。
從銷售流程就需要灌輸營養觀念，售後服務從關心到強化知識教育
針對不同的產品銷售流程都是需要被設計的，我通常在設計銷售到客服流程會把品牌的理念、願景、使命、價值觀需要一起結合保健理念、與基礎營養知識，不主力銷售產品，而是整個品牌的服務系統。做營養知識教育的同時就是在銷售，在銷售的過程也在做觀念教育，所以我很常會有顧客接受我的服務或是買我的產品半年即使他無感，還是會持續地重複消費，這就第一次的銷售過程就要下對心錨。
保健食品跟藥品不一樣，需要長期調理半年到1年回過頭來看才會發現體質改變。但是許多客戶都會有立即見效的期待，所以我在銷售過程中持續保養的重要性，預先打預防針可能在使用會遇到的困難與狀況，但是讓對方放心，我們的客戶服務能夠在他們需要的時候支持他們，若有遇到任何問題都會陪伴他們解決。所以除了銷售產品理念、產品本身，還有銷售客戶服務或是會員服務涵蓋在產品的售價中。讓顧客因為購買了產品之後跟公司有更強的連結，能夠加深重複性的消費。
售後顧客關心
顧客使用產品1~2週主動關心使用狀況，有技巧的引道客戶發現身體的變化與進步。如果沒有達成預期效果，可以多關心生活、飲食、壓力等等的狀況，給鼓勵與建議，並且提醒持續吃產品很重要。這需要對顧客購買後的行為模式、生活習慣與可能會遇到的問題要有洞察力去分析預知可能會有的狀況，關心後在簡短的教育產品功能與客戶Q&A。這些溝通技術需要許多的經驗，如果公司沒有經驗老到的客服，就會需要有經驗的人帶領演練，回覆的架構與同理心建構、解決問題。
售後遇到顧客有產品問題，也是透過關心、再教育的流程，不只是排解問題同時要做到提升消費者信任，客服要有基礎產品專業能力判斷，當遇到顧客問題，她是否能夠判斷這個客戶是產品吃錯方式了需要調整，產品不是和客戶而推薦屬於客戶真正需要的產品，或是引導客戶知道身體需要其他的輔助搭配，使補充調理效率提高而持續購買更完整的解決方案產品套裝，甚至能夠拿捏甚麼樣的狀況不建議再銷售而是建議客戶先尋求醫療先解決身體問題再使用產品。專業的客服Q&A 提升客戶再消費的第二層。
VIP經營
要讓會重複消費的顧客變成鐵粉，就需要布局VIP的經營，滿足顧客在產品公司的尊榮感，與公司有更深入的品牌文化交流、活動，共同人際連結生態圈。在台灣由於市場小，競爭激烈，不像大陸基數大，顧客開發成本便宜，顧客買一次吃了無感，或是客服沒有做好造成客戶流失不重複消費，仍然有許多新顧客可以消耗，但是在台灣就沒有這樣的本錢，所以佈局經營熟客，有完整策略與流程就變得相當的重要。
我在近期整理我這5年廠商合作的代言合作邀約，我報完價而沒有下文的廠商，只有1/10的公司到現在還活著，保健食品初期很賺錢，但是沒有用深度經營的思維只想賺快錢，1 支商品的生命期真的很短。所以相較於只是一般接代言，我更希望營養師是可以服務到全盤的行銷、銷售、客服的整套策略服務，這也是我們的專業所在。因為從事品牌行銷領域，其時觀察到很多的公司並沒有完整的經營策略規劃的觀念，都是屬於單點打銷售、行銷，因此廣告 或是行銷活動的效益無法被延續。由其是現在的廣告成本只會越來越高，是否能夠有效率的提升轉換，而轉換變成顧客與鐵粉，整個營銷漏斗、每個行銷、營銷的流程有沒有一環扣著一環帶動產品的持續力，讓你不是只停留在銷售商品，而是真正進入到品牌的經營。
如果你在遇到保健食品的經營遇到瓶頸，公司需要轉型，我們可以提供一次免費訪談與品牌運營、行銷策略的建議交流。
如果你是營養師，對於學習如何透過營養專業整合商務能力與行銷策略有興趣，想規劃未來開始接案副業，用專業提供高品質、高價值服務賦能給合作公司，我們提供實戰實習，歡迎投遞簡歷與職涯規劃書。
